สร้างความประทับใจทุกเส้นทางการจองโรงแรม - Thethinkwise

เรื่องง่าย ๆ อย่างเช่น พนักงานห้องอาหารให้บริการอาหารเช้าลูกค้าตามมาตรฐานการจัดจานและการเสริฟของโรงแรม คือ จานไข่ดาว จะเสริฟไข่ดาว 2 ฟอง เบคอน 2 เส้น ไส้กรอก 1 ช้ินใหญ่ และมะเขือเทศย่างผ่าครึ่งซีก 1 ชิ้น ลูกค้าท่านนี้จะมารับประทานอาหารเช้าหลังไปเดินออกกำลังกายริมชายหาด มาถึงห้องอาหารเวลาประมาณ 7. สแตนบายด์ที่ล็อบบี้เสมอ คุณควรจะอยู่ที่ล็อบบี้ตลอดเวลา แต่หากมีงานเอกสารให้รีบจัดการและกลับมาอยู่ที่ล็อบบี้เพื่อคอยอำนวยความ สะดวกให้แก่ลูกค้าทันทีที่เขาต้องการ. การช่วยกันรีวิวการเข้าพักของลูกค้าแต่ละห้องว่ามีประสบการณ์การเข้าพักอย่างไรก่อนวันที่ลูกค้าจะเช็คเอ้าท์ จะทำให้คุณไม่ "ตายตอนจบ" และเป็นโอกาสที่จะแก้ไขสถานการณ์ หรือเพิ่มความประทับใจในตอนสุดท้าย. ขั้นตอนการจองห้องพักนี้มีส่วนที่คาบเกี่ยวมากระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ จนถึงการตัดสินใจ แต่เมื่อลูกค้าตัดสินใจจองห้องพักเรียบร้อย สิ่งที่โรงแรมควรเริ่มสร้างความประทับใจจะมีช่วงเวลาอยู่ระหว่าง 24 – 48 ชั่วโมงหลังการจอง นั่นคือ หลังลูกค้าชำระเงิน โรงแรมทำอะไรบ้าง นอกจากส่งใบยืนยันการจองห้องพัก และเนื้อหาในใบยืนยันการจองห้องพักมีอะไรที่สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า พร้อม ๆ กับการเริ่มสร้างคอนเน็คชั่นให้ลูกค้าเห็นว่าโรงแรมคุณยินดีมากที่ลูกค้าจะเข้าพัก. ประเมินให้ดีว่าโรงแรมควรทำอะไร และไม่ควรทำอะไร. มีความรอบรู้ แนะนำลูกค้าได้ นอกจากการอำนวยความสะดวกภายในโรงแรมแล้ว คุณควรจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับจังหวัดที่โรงแรมคุณตั้งอยู่ ที่กิน เที่ยว ช้อปปิ้ง เส้นทาง และการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเป็นประจำ.

มอนิ่งบรีฟอีกเช่นกัน เป็นพื้นที่ในการแบ่งปันข้อมูลให้ทุกทีมได้รับทราบ เพราะทุกทีมต้องส่งตัวแทนในการเข้าประชุมทุกเช้า แต่ประชุมแล้วจะไปถ่ายทอดให้ลูกทีมฟังหรือเปล่านั้นเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ผู้บริหารต้องช่วยกันย้ำเตือน. การช่วยยกกระเป๋า ขนกระเป๋าจากห้องพักมายังล๊อบบี้ก็มีส่วนสำคัญในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า หากโรงแรมคุณมีบริการนี้ก็ควรให้บริการอย่างเป็นขั้นเป็นตอน. เมื่อลูกค้าหาโรงแรมคุณเจอแล้ว มีความสนใจ แน่นอนว่า เขาจะเริ่มค้นหาข้อมูลและรายละเอียดเพิ่มเติมจากแหล่งต่าง ๆ ตั้งแต่ ราคาห้องพัก แพ็คเกจโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปจนถึงรีวิวการเข้าพักที่ผ่านมา ที่จะทำให้เปรียบเทียบ "คุณภาพ" ใน "มุมมองของผู้ใช้บริการ" ที่แตกต่างกันในแต่ละช่วงเวลา ตั้งแต่รีวิวเก่าตอนโรงแรมเพิ่งเปิด การเข้าพักวันธรรมดา การเข้าพักวันหยุด การจองห้องพัก พนักงานรับโทรศัพท์ ขั้นตอนการชำระเงิน การให้บริการ ความประทับใจ และอื่น ๆ อีกมากมาย. ไม่รอรับประทานอาหารพร้อมครอบครัวที่ยังนอนหลับกันอย่างสบาย เมื่อพนักงานยกอาหารมาเสริฟ ลูกค้าแจ้งว่าขอเป็นไข่ดาวแบบไข่แดงไม่สุกเพียงฟองเดียว เสริฟกับเบคอนกรอบ ๆ เพียง 1 เส้น อย่างอื่น ไม่รับ. สิ่งที่ควรระวังคือ การอ่านข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดก่อนการเช็คอิน. เรื่องแรงบันดาลใจนี้ จริง ๆ เป็นเรื่อง "การเข้าถึง" (Accessibility) และ "การมีตัวตนจริง" (Visibility) ของโรงแรมคุณนั่นเอง.

ไม่รับปากหากไม่มั่นใจว่าจะทำได้หรือไม่ แม้ว่าคุณจะต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่หากไม่มั่นใจว่าจะทำได้ก็ไม่ควรรับปาก ควรบอกกับลูกค้าอย่างสุภาพว่า ขอตรวจสอบกับผู้จัดการสักครู่นะคะ จากนั้นได้คำตอบ อย่างไรให้รีบแจ้งลูกค้าโดยเร็ว. ข้อมูลอะไรที่ต้องมี? การเป็นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของโรงแรม ( Guest Relation Officer) เปรียบเสมือนผู้ให้บริการแบบ One – Stop Service เพราะไม่ว่าลูกค้ามีคำถาม ความไม่พอใจ หรือต้องการอะไร เขาก็จะเรียกหาคุณแต่เพียงผู้เดียว ซึ่งคุณก็มีหน้าที่ให้บริการที่ดีที่สุดเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วข้อกำหนดในการสร้าง ความประทับใจให้แก่ลูกค้านั้นสามารถทำได้ ไม่ยากเลยค่ะ ใครอยากให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า อย่าพลาด 9 วิธีต่อไปนี้. แปลว่า วันที่ 2 ที่ลูกค้ามานั่งรับประทานอาหารเช้า ถ้าทีมห้องอาหารส่งต่อข้อมูลถึงกัน พนักงานเสริฟที่รับออเดอร์ในวันถัดไปจะมีข้อมูลของลูกค้าท่านนี้ และสามารถทักลูกค้าด้วยชื่อ พร้อมพาไปนั่งยังโต๊ะที่ลูกค้าชอบ และนำเสนออาหารตามที่ลูกค้าเคยสั่งได้ เป็นต้น. ดาวน์โหลดได้แล้ววันนี้ทั้ง iOS และ Android. รับข้อร้องเรียน แก้ไข และติดตามผล การรับข้อร้องเรียนนับเป็น งาน หลัก อย่างหนึ่งของคุณเลยทีเดียว ยิ่งจ่ายเงินแพงยิ่งคาดหวังสูง ดังนั้น สติ และ Service Mind จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้. ซึ่งโรงแรมสามารถทำได้ในช่วงการจัดสรรห้องพักก่อนวันเข้าพัก ซึ่งก็แล้วแต่โรงแรมว่ามีนโยบายและวิธีปฎิบัติอย่างไร เช่น บางโรงแรมจัดสรรห้องพัก 3 วันล่วงหน้าก่อนวันเช็คอิน ทีมงานหน้าฟร้อนท์ควรอ่านใบยืนยันการจองห้องพักให้ละเอียด และหากมีการสื่อสารผ่านทางแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก็ควรมีโน้ต หรือหมายเหตุเพิ่มเติมในใบจองห้องพักแบ่งปันให้เพื่อนร่วมงานที่เข้ารอบแต่ละรอบด้วย อันไหนเป็นข้อความสำคัญ ก็ไฮไลท์ด้วยสีให้เห็นชัดเจน อันไหน "ห้ามลืม" ก็ขึ้นตัวโต ๆ บนกระดานในออฟฟิศเพิ่มเติม หรือจะแปะโพสต์อิทเพิ่มไปอีกก็ได้. ทำอย่างไรไม่ให้ "ตายตอนจบ"? ช่องทางต่าง ๆ เหล่านี้ ในมุมมองของโรงแรมที่พัก ทีมการตลาดควรมีสายตาที่เด็ดขาดในการมองว่า คุณควรจะนำโรงแรมของคุณไปวางอยู่ ณ จุดไหนที่จะทำให้ลูกค้าค้นหาเจอ. การใช้ข้อความในการพาดหัว ข้อความรองที่จะสื่อสาร จะใช้อย่างไรที่จะดึงความสนใจ.

ตั้งแต่การจอง ปัญหาการจอง(ถ้ามี) การต่อรองราคา ประเภทห้องพักที่เข้าพัก ราคาห้องพักรวมบริการอะไรบ้าง ลูกค้ามาพักเพราะต้องการฉลองอะไรเป็นพิเศษ อาหารที่แพ้ การตกแต่งห้องพัก และอื่น ๆ อีกมากมาย. เพราะฉะนั้น ประเด็นการเลือกซื้อ จะเกี่ยวข้อโดยตรงกับเรื่อง "โครงสร้างราคาห้องพักแต่ละตลาด" และขั้นตอนการจอง. เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ. การเข้าพักของลูกค้าเป็นช่วงเวลาทองอีกช่วงหนึ่งของทีมให้บริการ เพราะฉะนั้นการที่ทีมให้บริการทุกทีมของโรงแรมจะให้บริการได้ดี แปลว่า ทุกคนจะต้องมีข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดเหมือนกัน. ประสบการณ์ระหว่างการเข้าพัก.

จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความ สะดวกต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าตามคำขอ พร้อมทั้งควบคุมคุณภาพความสะอาดของห้องพักลูกค้าวีไอพีด้วยตนเอง. จังหวะเวลานี้เป็นเหมือนการบริหารความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า โดยคุณใส่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณเข้าไป และแสดงออกผ่านทางการใช้ข้อความ โทนในการสื่อสาร หรือ น้ำเสียงของทีมงานในการพูดกับลูกค้า. แต่ทำไมเราจึงมักละเลยในจุดนี้... เส้นทางการจองโรงแรม หรือ Customer Journey ที่เชื่อว่าทุกคนได้ยินคำนี้กันมามากพอสมควร แต่ถ้าถามว่าแล้วมีกี่โรงแรมที่นำคำนี้มานั่งวิเคราะห์ ระดมสมองคุยกันในทีม ทั้งทีมขาย ทีมให้บริการ และผู้บริหาร. การสรุปค่าใช้จ่ายให้ถูกต้องเป็นเรื่องสำคัญมาก. ข้อมูลเหล่านี้จะแชร์ให้เพื่อนฟังได้ตอนไหน? ขั้นตอนนี้ทุกโรงแรมทราบดีว่าควรทำอย่างไร มี SOP (Standard of Procedure) เป็นเล่ม ๆ แต่ในเรื่องความต่อเนื่อง และความสม่ำเสมอในการปฏิบัติตามมาตรฐานที่ได้วางไว้นั้น อยู่ที่การกำกับดูแลของหัวหน้าทีมหน้าบ้าน และผู้บริหารโรงแรมว่าจะมีวิธีการกระตุ้นทีมในการให้บริการอย่างสม่ำเสมออย่างไร. ประโยคที่จะใช้ในส่วนการค้นหาบนกูเกิ้ล จะใช้ข้อความอะไร คำอะไร ที่เมื่อลูกค้าค้นหาโดยใช้คำเหล่านี้จะต้องเจอโรงแรมคุณ. วันนี้จึงอยากนำประเด็นนี้มาย้ำอีกครั้งเพื่อให้ทุกโรงแรมจริงจังกับการวางแผนการทำงานและลงมือทำอย่างเป็นระบบ ต่อเนื่อง ราบรื่นในการส่งต่อจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งให้ได้ และในขณะเดียวกันทีมที่จะเป็นทีมสนับสนุนชั้นเลิศ ก็คือ ทีมบัญชีและการเงินที่จะสนับสนุนงบประมาณตามที่ได้รับอนุมัติแบบทันท่วงทีไม่ติดขัด.. เส้นทางการจองโรงแรม.

การทำให้ทั้งราคามีความน่าสนใจ ความคุ้มค่า และขั้นตอนการชำระเงินที่ปลอดภัย มั่นใจ และมีความยืดหยุ่นให้ลูกค้าได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ. จำชื่อลูกค้าที่มาพักให้ได้ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูก ต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกัน คุณจึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอก จุดเด่นของเขา. ยกตัวอย่างเพิ่มเติม ระหว่างการเข้าพัก ทีมแม่บ้านสังเกตเห็นอะไรในห้องพักที่คิดว่าจะมาแบ่งปันให้เพื่อนร่วมทีมได้ ก็สามารถมาแบ่งปันได้ หรือทีมให้บริการที่ห้องอาหาร เห็นลูกค้าชอบ ไม่ชอบอะไร ก็สามารถมาแบ่งปันให้เพื่อนร่วมทีมรับทราบได้ เพื่อให้ทุกคนเพิ่มการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจได้. เชื่อหรือไม่ว่า ลูกค้าบางคนประทับใจขั้นตอนนี้มากที่สุดในการเข้าพัก ถือเป็นการจบการเข้าพักแบบเติมความประทับใจเข้าไปอีกระดับ.. ซึ่งในภาพรวมแล้ว หากขั้นตอนการเช็คเอ้าท์ราบรื่น แน่นอนว่าการบอกต่อของลูกค้าหลังการเข้าพัก (Post Stay) นั้นมีโอกาสที่จะเกิดข้อความดี ๆ ภาพสวย ๆ และการแนะนำเครือข่ายเพื่อนๆบนโลกโซเชี่ยลก็จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนค่ะ... ลองไปทบทวนกันอีกครั้งนะคะ ข้อ 1 – 6 หลังจากร้างลาการให้บริการลูกค้าไปนาน จะทำอย่างไรให้ระดับการให้บริการของคุณกลับมาแข็งแรงและสร้างความประทับใจอีกครั้ง.